近日，省妇联、省巾帼建功和双学双比活动领导小组联合下发表彰文件，表彰一批江苏省巾帼岗位建功先进集体和个人。扬州供热有限公司运行部客服班组获得“江苏省巾帼文明岗”荣誉称号。
这支队伍平均年龄44岁，现有成员8人，中共党员2人，自成立以来已走过4年。她们从有着20余年工龄的热电厂工人转型成为客服岗位的新兵，从“耳畔机器轰鸣”走向“笑迎千家万户”，肩负起公司日常接待、用户走访、表计校验、汽费收缴、用户建档、来函办文等工作。
角色转变，熔炼初心筑堡垒
客服就是一座“桥梁”，承载着公司与热用户之间的沟通协调工作。但礼貌不一定换来尊重，热情不一定换来笑脸。2018年，这群娘子军刚接触这份工作就感到了理想与现实的差距。表计校验一拆一装都需要停汽操作，用户生产与校表计划出现冲突是时有发生的事，客户的冷言冷语、爱理不睬、推三阻四让她们感到了委屈和不甘。是退缩、调岗，还是更加耐心、热情？她们，毅然选择了后者。
刚担任客服负责人的周立给团队打鼓劲，“做这份工作，要调节好个人情绪。我们一班同事，下班后去找好吃的，打打羽毛球，把坏情绪散发出来。”她们在前期做足了功课，查阅用户表计信息，做好信息档案，根据表计大小和用户生产周期精确时间，既保证用户正常生产，又保证了操作人员有条不紊的工作。仅一年时间，周立就带领客服班组获得了2018年扬州市“巾帼文明岗”荣誉称号，她个人也获得扬州市“窗口”行业文明服务标兵称号。
淬炼匠心，发挥才智善作为
对于新兵汪琴来说，从未接触过的合同条款用语晦涩专业，难以记忆。在一次与用户交流时，涉及到合同问题未及时准确传达相关信息，她诚恳的态度没有让用户反感，但心中留下了小疙瘩。她暗暗下定决心，“一定要将整本合同熟记活用，绝不能有‘不清楚’‘不归我管’这种不负责任的话语出现！”她边做边学，仅用三个月便适应了新岗位。
一家食品加工企业的新用户处于所在供热区域最末端，饱受管道中冷凝水的困扰，向客服咨询解决办法。汪琴连续1个月驾着“小电驴”每天往返骑行30公里赶到现场，了解用户生产情况和用汽规律，观察对比不同时间段疏水口出水出汽状况，根据平时积累的知识整理出最合理的方案，安装自动疏水的同时加强手动疏水，根据每天用量和汽压要求及时通知调度进行汽源和管压的调整。最终，问题得到了妥善解决，用户用上了放心汽。
无私无畏， 一心为民解忧难
民生无小事，枝叶总关情。2019年底，公司正式接手油田新村冬季供暖项目，沙敏并没有被派往协助配合小区采暖的队伍中。她很快发现客服人员每天起早贪黑、加班加点，结束后还要披星戴月地赶回家照顾家中老人和孩子。她说，“我去吧，我家离得最近，方便，家里有长辈同住，不用我多费心！”于是，她主动接过了协助小区供暖这项工作任务，与其他人员一起并肩作战。
采暖初期，一楼的独居老人徐大爷反映家中散热片不热，还将每年温差拍了照片， “这温度是一年不如一年啊！”汪琴一刻也未耽误，立刻上门检查。汪琴分析，小区的供热管道采用串联供方式，一楼是整栋楼的回水末端，徐大爷年纪大了又是独居，每次采暖前只是放一下散热片内的积水，沉积的残渣很久没有清理冲洗，所以才出现不热的情况。汪琴即刻联系技术服务小队，组织人员拆卸每片散热片清淤，当看见浑浊的黑水流出时，汪琴知道自己判断对了。
清理结束后，汪琴将其他人都请出门，自己留下给大爷打扫卫生。徐大爷问她：“你怎么让其他人都走了，留一两个跟你一起做呀？”她说：“男人们手脚粗，没我打扫得干净，而且人多影响你清静，我一个人干活安静！”徐大爷家的采暖温度终于舒服了，汪琴却仍坚持每天上门感受体感，顺便再帮大爷跑跑腿，做做家务。
精益求精 ，平凡岗位出佳绩
为提升客户满意度，她们不断增强爱岗敬业意识，利用一切时间学习各项知识。汪琴介绍，最初发现自己对用户用热设备了解不充分，在解答用户问题时总有些底气不足。她开始坚持参加每家用户的走访服务，详细了解用户的生产流程、用汽状况、设备特性，从不缺席与每个新用户的交流、沟通和安全宣传。工作之余，还经常请教公司技术人员关于溴化锂、板换、分汽缸、减压装置、安全阀等用热设备知识。现在的汪琴已将客服工作做得游刃有余，成为了公司追求极致的“服务之星”。
2020-2022年，新鲜血液的陆续注入为队伍增添了活力，客服班组在培训上也是不断革新。师父们发挥“传帮带”作用，带领着徒弟穿梭在供热管道的树里草间，新建管道的敷设现场都能见到她们渴望知识的眼神，用户走访传来她们稚嫩但又坚毅的声音，志愿者活动少不了她们热火朝天的背影。
“举大体而不论小事，务实效而不为虚名”，客服班组持续开展“星级服务明星”评比，形成弘扬完美服务的客户价值氛围，正能量不断积蓄，先后收到用户来电表扬100余次，年走访路径达150公里；受理用户报修、咨询完结率100%；直供暖小区采暖费收缴率达98%；扬州市组织第三方调查服务行业类用户满意度100%；四年来有责投诉均为“零”，她们的成绩有目共睹。没有惊天动地的大事，供热公司客服班组每天都在用发自内心的微笑、不曾疲惫的声音、绝不倦怠的解答在各自的岗位上续写着自己的故事。
来源：运行部 党工部
撰稿：周立 朱睿
审稿：殷辉